[讀書心得] 有些話,這樣聽那樣說,更好:面對衝突,不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don'ts

Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution
作者:Dana Caspersen,Joost Elffers
譯者:蘇采禾/
出版社:天下雜誌
出版日期:2017/05/31
購書連結:博客來



人生嘛,難免會遇上衝突。這本書就在講面對衝突時的應對方式,畢竟我們無法改變別人的言行、也無法改變目前的處境,但我們可以把自己能做的儘量做好,也就是把應對做好。書中提供了許多例題做練習,而且排版也設計的相當好,讓人可以在順順地閱讀的同時,也能有一些充分思考時間。整體來說滿好讀的,算是本能增進自己情緒管理的好書。


本書的目錄,想要翻翻本書的人可以點此連結

面對衝突的解法,我的理解,就是要好好地聽話、慢慢地驗證確認假設,再來想辦法找到兩全其美的方法,盡量讓事情能夠「有建設性地」進行下去。

處理情緒是聽話的關鍵

遇上衝突時,難免會有情緒。若是你罵一句、我回一句,問題可能永遠也解決不了,彼此的關係愈來愈差、每況愈下,或許就不能繼續了。這當然不是我們需要的,所以在這時候,必須要承認「彼此都會有情緒」。多聽聽對方在情緒之下可能的想法是什麼,雖然講出來的話很難聽,但還是要儘量忍住衝動不要回嘴做出批評。

在這裡就先承認自己並不是聖人、也會有情緒,不如想想自己的情緒來源,為什麼會如此生氣、沮喪?同時也想想對方會與自己產生衝突,必然也有他的原因,在這階段先想辦法保持平靜,至少不要讓情緒惡化下去。

分析彼此內心的需求

每個人想要的不會差異太大,不外乎安全感、被信任、被愛等等的。書中提供了一個架構來分析,要我們明辨策略、利益以及需求。策略是指最外顯的行為表現(像是說出口的話、臉部表情、肢體行為等),而利益是內心中想要的(想要錢、想要結婚、想要冒險),需求就是人性的基本需求(社群歸屬、親密關係等)。

在對方說出一些情緒性的字眼,我們的應對方式就是想辦法找到背後的原因、仔細聽出話中有話的部份(也就是往更高階的利益、需求去想),做出自己的假設以後,要不帶攻擊地好好問話做出確認,千萬不要瞎猜、驟下結論。

想辦法找到雙贏解法

要記得衝突的存在一定是有「對立的」雙方,要解決衝突也需要大家一起合作。如果對方在氣頭上,就用上面的手法小心確認。想辦法釐清全局以後,盡可能的找到兩全其美的解法,不要放棄希望。

要保持樂觀、好奇的心態,在面對衝突時勇敢面對,不要逃避(畢竟逃避通常不會讓事情往好的方向發展)。就事論事,要理解衝突會發生,自己也有一份責任,當然也必須點出對方該負的份。可以用觀察到的部份,結合自己的經驗,清楚地告訴對方自己的感受。比方說,看到同事上班放音樂很大聲,就告訴他說音樂很大聲,影響到自己工作時的情緒,能不能請他戴耳機之類的。

對於彼此溝通的結論,務必要弄清楚到底講了什麼承諾。畢竟搞不清楚就胡亂答應,同等於埋下潛在的衝突種子,時機成熟又要爆炸了。而儘量把問題化整為零,一次針對一件事情會比較好處理,一條一條與對方一起擬定協議,最後再全部都確認過一次。當然,這只是「現在」與對方之間的解法,要保留彈性以應付可能的變數,接受未來還是會有衝突,也總會有方法解決的。

來點結論

在衝突發生時,要記得我們唯一能做好的只有自己的應對。接受彼此的情緒,傾聽對方的需求,保持開放的心態來想解決方法。不要太固執,山不轉路可以轉,千萬別讓自己的情緒反應也成了無法控制的阻礙。最後再附上一次寧靜禱詞作為ending好了,願大家都能順利處理衝突。

「主啊,祈求您賜給我一顆平靜的心,去接納無法改變的事物;賜給我勇氣,去改變那些可以改變的東西;並且賜予我智慧,時時能分辨這兩者的差異。」--美國神學家 尼布爾,1892-1971

相關讀書心得:

柔軟的心最有力量 慈悲心就是尊重每一個人。
零偏見決斷法 做出好決策的參考書。
人性的弱點 理解人性就能贏得人心。
張貼留言

這個網誌中的熱門文章

[讀書心得] 柔軟的心最有力量

[讀書心得] 最後一次相遇,我們只談喜悅