[讀書心得] 有些話，這樣聽那樣說，更好：面對衝突，不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don'ts

Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution

作者：Dana Caspersen,Joost Elffers

譯者：蘇采禾/

出版社：天下雜誌

出版日期：2017/05/31

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人生嘛，難免會遇上衝突。這本書就在講面對衝突時的應對方式，畢竟我們無法改變別人的言行、也無法改變目前的處境，但我們可以把自己能做的儘量做好，也就是把應對做好。書中提供了許多例題做練習，而且排版也設計的相當好，讓人可以在順順地閱讀的同時，也能有一些充分思考時間。整體來說滿好讀的，算是本能增進自己情緒管理的好書。

本書的目錄，想要翻翻本書的人可以點此連結

面對衝突的解法，我的理解，就是要好好地聽話、慢慢地驗證確認假設，再來想辦法找到兩全其美的方法，盡量讓事情能夠「有建設性地」進行下去。

處理情緒是聽話的關鍵

遇上衝突時，難免會有情緒。若是你罵一句、我回一句，問題可能永遠也解決不了，彼此的關係愈來愈差、每況愈下，或許就不能繼續了。這當然不是我們需要的，所以在這時候，必須要承認「彼此都會有情緒」。多聽聽對方在情緒之下可能的想法是什麼，雖然講出來的話很難聽，但還是要儘量忍住衝動不要回嘴做出批評。

在這裡就先承認自己並不是聖人、也會有情緒，不如想想自己的情緒來源，為什麼會如此生氣、沮喪？同時也想想對方會與自己產生衝突，必然也有他的原因，在這階段先想辦法保持平靜，至少不要讓情緒惡化下去。

分析彼此內心的需求

每個人想要的不會差異太大，不外乎安全感、被信任、被愛等等的。書中提供了一個架構來分析，要我們明辨策略、利益以及需求。策略是指最外顯的行為表現（像是說出口的話、臉部表情、肢體行為等），而利益是內心中想要的（想要錢、想要結婚、想要冒險），需求就是人性的基本需求（社群歸屬、親密關係等）。

在對方說出一些情緒性的字眼，我們的應對方式就是想辦法找到背後的原因、仔細聽出話中有話的部份（也就是往更高階的利益、需求去想），做出自己的假設以後，要不帶攻擊地好好問話做出確認，千萬不要瞎猜、驟下結論。

想辦法找到雙贏解法

要記得衝突的存在一定是有「對立的」雙方，要解決衝突也需要大家一起合作。如果對方在氣頭上，就用上面的手法小心確認。想辦法釐清全局以後，盡可能的找到兩全其美的解法，不要放棄希望。

要保持樂觀、好奇的心態，在面對衝突時勇敢面對，不要逃避（畢竟逃避通常不會讓事情往好的方向發展）。就事論事，要理解衝突會發生，自己也有一份責任，當然也必須點出對方該負的份。可以用觀察到的部份，結合自己的經驗，清楚地告訴對方自己的感受。比方說，看到同事上班放音樂很大聲，就告訴他說音樂很大聲，影響到自己工作時的情緒，能不能請他戴耳機之類的。

對於彼此溝通的結論，務必要弄清楚到底講了什麼承諾。畢竟搞不清楚就胡亂答應，同等於埋下潛在的衝突種子，時機成熟又要爆炸了。而儘量把問題化整為零，一次針對一件事情會比較好處理，一條一條與對方一起擬定協議，最後再全部都確認過一次。當然，這只是「現在」與對方之間的解法，要保留彈性以應付可能的變數，接受未來還是會有衝突，也總會有方法解決的。

來點結論

在衝突發生時，要記得我們唯一能做好的只有自己的應對。接受彼此的情緒，傾聽對方的需求，保持開放的心態來想解決方法。不要太固執，山不轉路可以轉，千萬別讓自己的情緒反應也成了無法控制的阻礙。最後再附上一次寧靜禱詞作為ending好了，願大家都能順利處理衝突。

「主啊，祈求您賜給我一顆平靜的心，去接納無法改變的事物；賜給我勇氣，去改變那些可以改變的東西；並且賜予我智慧，時時能分辨這兩者的差異。」--美國神學家 尼布爾，1892-1971

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